Bisnis.com, JAKARTA - Intensitas komunikasi antara bank dan nasabah cenderung mengalami penurunan di masa pandemi virus corona (Covid-19).
Hal tersebut disampaikan MarkPlus, Inc. mengenai hasil survei terkait kebiasaan nasabah perbankan ketika masa pandemi.
Survei ini membandingkan kebiasaan nasabah terutama dalam hal komunikasi sebelum dan sesudah penanganan virus corona dengan total sampel 111 dan dilakukan sekitar satu minggu terakhir.
Secara umum intensitas komunikasi antara bank dan nasabah cenderung mengalami penurunan di masa krisis kesehatan.
Senior Business Analyst MarkPlus Andi Magie Fitrahnurlia mengatakan seperti contoh komunikasi via online, sebelum Covid-19 mencapai 62 persen responden. Namun, di masa Covid-19 menurun menjadi 53 persen.
"Kunjungan ke official website bank juga menurun dari 60 persen ke 57 persen. Pun begitu dengan call center, dari 52 persen ke 45 persen," ujarnya dalam paparannya di MarkPlus Industry Roundtable Sektor Perbankan, Selasa (2/6/2020).
Walau demikian, ada peningkatan komunikasi di sosial media bank dengan nasabah, dari 32 persen ke 36 persen. Peningkatan juga terjadi dalam komunikasi via chatbot dari 18 persen ke 23 persen.
Transfer dana pun menurun dari 68 persen ke 53 persen. Yang meningkat justru ketika nasabah banyak melakukan top up ke e-wallet seperti Dana, OVO, dan e-wallet lainnya yang naik dari 38 persen ke 40 persen.
"Karena top up e-wallet adalah fitur digital paling sering digunakan di era Covid-19 menurut survei kami, sebanyak 81 persen. Baru setelah itu transfer digital sebanyak 78 persen, lalu membayar kebutuhan seperti listrik, air, dan sebagainya dengan 53 persen," ujar Magie.
Dia menyampaikan masih ada ekspektasi yang diharapkan oleh nasabah tetapi belum sepenuhnya terpenuhi oleh bank. Nasabah berharap mereka bisa membuka akun perbankan secara digital dengan angka 42 persen. Termasuk juga aplikasi pengajuan kredit, di mana 35 persen nasabah mengharapkannya.
Artinya, masih ada pekerjaan rumah bagi bank-bank di Indonesia untuk terus meningkatkan koneksi dengan nasabah, terutama secara digital. Perbankan dituntut menyediakan informasi komprehensif terkait kebijakan baru di era Covid-19, produk, sampai fitur digital yang bisa digunakan.
Harapannya dengan semakin lengkap fitur-fitur perbankan bisa digunakan, nasabah berharap tidak perlu datang ke bank secara langsung dalam kondisi apapun karena sudah dipenuhi kebutuhannya lewat kanal digital.
