Bisnis.com, JAKARTA -- Dari sisi perbankan, perubahan kebiasaan yang mendasar selama pandemi berimplikasi pada cara nasabah dalam bertransaksi dan mengakses produk atau layanan finansial. Aspek kesehatan dan keamanan kini menjadi konsiderasi utama nasabah. Karena itu, preferensi nasabah dalam mengakses layanan perbankan kini tak lagi mengandalkan kantor cabang melainkan aplikasi digital banking yang bisa diakses dari mana saja dan kapan saja.
Demikian juga transaksi finansial secara nirsentuh (contactless), tanpa kartu (cardless), dan nontunai (cashless) kini telah menjadi kelaziman baru. Di tengah evolusi perilaku nasabah akibat pandemi, perbankan pun dituntut untuk cepat beradaptasi, terutama dalam menghadirkan customer experience secara end to end sambil membangun komunikasi yang empatik dan penuh kepedulian (caring) terhadap kondisi nasabah.
Dalam pengamatan penulis, selama pandemi perbankan telah mengambil banyak inisiatif untuk tetap memenangkan hati dan pikiran nasabah. Hal ini dapat dilihat dari ragam upaya komunikasi yang terbagi dalam tiga fase. Pertama, fase awal pandemi.
Perbankan dituntut untuk adaptif dan inovatif dengan mengembangkan layanan perbankan digital, seperti aplikasi mobile banking dan internet banking yang dapat melayani berbagai kebutuhan nasabah saat ini dan nanti. Inisiatif ini juga menyasar nasabah korporasi dan UKM, sehingga dapat menjangkau semua segmen nasabah.
Dalam fase ini fokusnya adalah memberikan kepastian dan perhatian kepada nasabah agar merasa aman dan nyaman sehingga tercipta sentimen yang positif. Bank menyampaikan komitmennya untuk tetap melayani nasabah dalam kondisi apapun, termasuk di masa sulit dengan berbagai penyesuaian layanan dan mendukung nasabah tetap produktif melalui layanan digital.
Tak kalah penting, bank juga melakukan langkah nyata untuk membantu para pelaku usaha atau debitur bank yang usahanya terdampak pandemi. Di bawah koordinasi Otoritas Jasa Keuangan (OJK), perbankan merespons potensi pelemahan kemampuan para debitur dalam mengangsur pinjaman dengan memberikan relaksasi atau restrukturisasi kredit, khususnya bagi para debitur yang terdampak Covid-19, sehingga pada akhirnya diharapkan dapat meningkatkan loyalitas.
Kedua, fase new normal. Bank secara aktif mengkomunikasikan berbagai inisiatif untuk membantu nasabah menjalani aktivitas di masa adaptasi kebiasaan baru melalui layanan yang bermanfaat dan relevan.
Hal ini didukung oleh aplikasi digital banking yang memiliki fitur lengkap dan dapat disesuaikan dengan preferensi nasabah. Dengan aplikasi digital banking yang dirancang layaknya Super App, nasabah dapat membuka rekening tabungan pertama melalui ponsel tanpa harus datang ke kantor cabang.
Beragam kebutuhan finansial seperti transfer dana, belanja, membayar berbagai jenis tagihan, top up e-Wallet, bahkan berinvestasi, dapat dilakukan nasabah dari genggaman secara sehat dan aman.
Dengan narasi komunikasi yang mengedukasi nasabah tentang kelengkapan layanan digital banking, mereka menjadi semakin percaya diri dalam bersentuhan dengan perbankan cukup dari aplikasi. Di masa new normal, perbankan juga perlu terus mengedukasi nasabah untuk memanfaatkan layanan pembayaran Scan Quick Response Code Indonesian Standard (QRIS) yang dapat menerima pembayaran dari beragam aplikasi perbankan maupun e-Wallet.
QRIS menjadi solusi pembayaran digital bagi nasabah secara sehat dan aman tanpa perlu menggunakan uang tunai, kartu ATM, atau kontak fisik. Hal ini mencerminkan bahwa pandemi jelas menjadi pendorong yang mempercepat akselerasi digitalisasi.
Fase ketiga, bangkit. Perbankan perlu menjaga keberlanjutan komunikasi yang positif kepada nasabah, sehingga dapat membangkitkan optimisme. Terlebih, kita saat ini juga sedang menanti titik terang akan hadirnya vaksin Covid-19 yang terus diupayakan pemerintah untuk menanggulangi pandemi ini. Bila sesuai rencana, pada tahun depan perlahan kegiatan perekonomian nasional akan terus membaik.
Pada fase bangkit, penulis melihat berbagai kebiasaan baru yang telah dijalani nasabah di masa awal pandemi dan new normal akan terus berlanjut. Karena itu, strategi komunikasi perbankan yang telah dijalankan pada fase sebelumnya tetap relevan untuk terus menjadi fokus pada fase ini.
Hal terpenting yang perlu dilakukan perbankan di masa ini yaitu terus berkomunikasi secara transparan kepada nasabah dan stakeholders mengenai kondisi perbankan terkini dan upaya-upaya berkelanjutan yang dilakukan.
Memang, harus diakui bahwa tidak ada industri yang memiliki pengalaman dalam menghadapi pandemi. Semua industri berangkat dari titik yang sama, belajar, dan bereksperimen dengan berbagai inisiatif untuk menghadapi pandemi ini, termasuk dari sisi komunikasi. Hal yang harus menjadi pedoman bagi para pelaku komunikasi ke depan yaitu agile, cepat dalam beradaptasi, dan senantiasa kreatif, sehingga dapat terus menghadirkan narasi komunikasi yang relevan.
Pada akhirnya, untuk mendapatkan trust dalam kondisi menantang seperti ini, perbankan harus terus memberikan solusi yang memudahkan nasabah. Dengan komunikasi yang tulus dalam membantu nasabah, tentu kepercayaan dan loyalitas akan lebih solid.
*) Artikel dimuat di koran cetak Bisnis Indonesia edisi Jumat (4/12/2020)
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News dan WA Channel
