Bisnis.com, JAKARTA - PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. (BBNI) mencatat telah menerima 542.367 keluhan sepanjang 2022. Angka keluhan tersebut turun 11,44 persen secara tahunan (year-on-year/yoy) dibandingkan dengan jumlah keluhan yang diterima pada 2021 sebanyak 612.713.
Mengutip laporan keberlanjutan 2022, manajemen BBNI mencatat jumlah keluhan yang berhasil diselesaikan sejumlah 542.298 atau 99,93 persen dari total keluhan yang diterima BNI sepanjang 2022.
Di samping itu, BNI juga melaporkan interaksi yang dilakukan oleh nasabah dengan pihak bank melalui sambungan telepon (call services) menyusut menjadi 73,41 persen dan diikuti oleh pertumbuhan penggunaan layanan digital mencapai 26,59 persen.
"Pada tahun 2022, BNI Contact Center melayani 73,41 persen nasabah melalui layanan call dan 26,59 persen nasabah melalui layanan digital. Dari tahun 2020 sampai saat ini, terjadi peningkatan incoming di layanan digital, hal ini menggambarkan bahwa terjadi peralihan behaviour nasabah dalam berinteraksi dengan bank dari layanan call ke layanan digital," jelas manajemen BBNI dalam laporannya, dikutip Rabu (22/2/2023).
Adapun, interaksi yang dibangun oleh nasabah melalui incoming BNI contact center antara lain, kebutuhan transaksi sebesar 2,72 persen, informasi produk atau jasa perbankan 64,71 persen, permintaan atau perubahan data sebesar 23,72 persen dan pengaduan nasabah sebesar 8,84 persen.
Lebih rinci, pengaduan nasabah sendiri didominasi oleh masalah transaksi di mesin ATM sebesar 58,67 persen, kendala BNI Mobile Banking sebesar 24,58 persen serta top up BNI TapCash sebesar 13,57 persen.
Baca Juga
"Peningkatan akses informasi produk dan layanan terus dilakukan. Bank memiliki kebijakan transparansi terhadap informasi produk dan layanan yang diberikan agar nasabah dapat menggunakan produk dan layanan dengan semestinya," tambah manajemen BBNI.
Adapun, dari segi akses dan keterjangkauan, hingga saat ini jaringan kantor BNI telah tersebar di 37 provinsi dan menjangkau 449 kota/kabupaten di seluruh Indonesia. Sedangkan BNI Agen46 tercatat telah menjangkau 514 atau 100 persen kota/ kabupaten di seluruh Indonesia.
Hingga Desember 2022, BNI mencatat memiliki 16.125 ATM, 195 kantor cabang, 1.613 kantor cabang pembantu dan 17 kantor wilayah.
Di samping itu, BNI juga memiliki enam kantor cabang luar negeri (Singapura, Hong Kong, Tokyo, New York, London, Seoul). Dimana, juga terdiri dari satu kantor sub-branch luar negeri (Osaka), dua kantor cabang remittance luar negeri (Singapura), dan satu Kantor Perwakilan luar negeri (Amsterdam).
