Bisnis.com, JAKARTA - Digitalisasi secara terus menerus telah menggeser interaksi antara organisasi dan pelanggan secara online. Hal ini membuat langkah-langkah pencegahan fraud wajib dimiliki oleh organisasi modern saat ini.
Akan tetapi, para pemimpin bisnis harus tetap menyadari bahwa langkah-langkah keamanan yang berlebihan juga berkemungkinan akan memberikan pengaruh yang negatif bagi pengalaman pelanggan mereka, menurut Experian yang merupakan perusahaan layanan informasi global terkemuka dalam laporan resminya yang berjudul ‘Pencegahan fraud tanpa gesekan’.
Penelitian ini menyebutkan bahwa langkah-langkah pencegahan fraud pada umumnya dapat diterima oleh pelanggan saat mereka dilayani demi tujuan untuk menciptakan lingkungan yang aman dan nyaman saat melakukan transaksi.
Penelitian ini juga menemukan adanya kaitan langsung antara langkah-langkah pencegahan penipuan data yang berlebihan dengan gejolak yang ditimbulkan disisi pelanggan. Dari generasi milenial yang disurvei oleh Experian di seluruh dunia, 42% mengindikasikan bahwa pemeriksaan fraud yang berlebihan dan merepotkan berdampak pada pengalaman pelanggan serta menghalangi mereka dalam melakukan transaksi online.
Tiga puluh persen responden dari yang berusia 35 tahun atau lebih mengindikasi fakta ini.
Temuan Experian dalam lingkup global tersebut penting bagi pelaku bisnis digital di Indonesia, yang berdasarkan laporan Google merupakan rumah bagi ekonomi internet dengan pertumbuhan tercepat dan terbesar di Asia Tenggara.
Laporan yang dikeluarkan Google ini juga menyebutkan bahwa nilai ekonomi internet Indonesia tengah menuju angka 100 miliar dolar AS di tahun 2025. Didorong oleh 152 juta pengguna, yang merupakan basis pengguna terbesar di kawasan, ekonomi internet Indonesia kini bernilai 40 miliar dolar AS di tahun 2019 serta mengalami pertumbuhan CAGR sebesar 49% dari tahun 2015 hingga 2019.
Menurut firma konsultan Ipsos, generasi milenial adalah penggerak pertumbuhan utama dari ekonomi internet Indonesia yang mencapai 64% dari seluruh jumlah pembelanja online di tahun 2018.
Laporan Experian Global Fraud and Identity Report APAC yang dikeluarkan di bulan Mei 2019 memaparkan bahwa 40% bisnis di Indonesia telah mengalami peningkatan kerugian terkait dengan fraud secara online selama 12 bulan terakhir, dan mayoritas pelanggan (77%) di negara ini menilai ‘keamanan’ sebagai unsur yang paling penting dari pengalaman online mereka.
Lewat digitalisasi di Indonesia yang direncanakan akan bergerak sejalan dengan Visi Go Digital 2020, pendekatan yang berimbang antara pengelolaan dan kenyamanan akan menjadi hal yang penting bagi organisasi-organisasi di Indonesia saat mereka menjangkau semakin banyak pelanggan secara online.
Temuan-temuan ini menunjukkan bahwa investasi pada solusi manajemen fraud tanpa gesekan akan menjadi penting bagi keberhasilan jangka panjang mereka seiring dengan upaya mereka dalam melayani pengguna digital pertama. Langkah-langkah pencegahan fraud yang efektif seharusnya tidak hanya dirancang untuk melindungi organisasi dan pelanggannya tapi juga menjaga agar pelanggan tetap dapat berinteraksi dengan cepat, mudah dan sesuai dengan keinginan dan melalui kanal yang mereka inginkan.
Bisnis yang mengabaikan keinginan pelanggan akan menghambat pertumbuhan mereka, dan bahkan berdampak pada neraca keuangan mereka sebagai akibat atas potensi konflik yang akan terjadi pada pelanggan mereka.
Experian menyarankan bahwa penciptaan pengalaman pelanggan tanpa gesekan mengharuskan organisasi memahami sepenuhnya tren fraud, kekurangan dalam pendekatan fraud yang telah mereka terapkan saat ini, harapan pelanggan, dan pemanfaatan teknologi untuk membuktikan identitas pelanggan secara otomatis. Untuk membangun dan mengadopsi strategi pencegahan fraud tanpa gesekan yang sukses, Experian merekomendasikan organisasi untuk:
1. Menggunakan Data yang Tidak Tersedia bagi Penipu
Dalam proses autentikasi identitas, organisasi dapat menggunakan data yang ada dalam sistem mereka sendiri daripada mengandalkan data yang diberikan oleh pelanggan yang mungkin juga tersedia di kanal publik. Data demikian dapat termasuk informasi dari interaksi pelanggan sebelumnya seperti konten dari pemesanan sebelumnya, atau bahkan informasi perangkat mereka.
2. Mempertimbangkan Kasus Bisnis untuk Kepatuhan
Banyak organisasi berinvestasi pada data analitik dengan tujuan utama memenuhi syarat-syarat kepatuhan. Namun, organisasi seharusnya mepertimbangkan keuntungan yang dapat dibawa oleh pemenuhan kepatuhan kepada bisnis mereka. Contohnya, layanan data yang tepat dapat membantu organisasi mengidentifikasi secara akurat dan membuktikan data pelanggan lebih mudah – yang merupakan syarat dasar dan paling penting bagi pencegahan fraud tanpa gesekan.
3. Proaktif
Organisasi bisa menjadi sangat konservatif ketika mengadopsi teknologi baru dalam melakukan autentikasi, memeriksa, atau mendeteksi aksi fraud. Namun ekspektasi pelanggan yang terus berkembang serta kemajuan teknologi menyebabkan pendeteksian fraud menjadi sebuah usaha yang bersifat terus menerus atau konstan.
4. Menghindari Sistem IT Yang Terpisah-pisah
Sistem IT yang terpisah-pisah tidak memungkinkan Anda untuk mengkonsolidasikan data dari berbagai sumber, terkadang menjadi penghalang untuk mencegah fraud secara efektif dan bahkan membuat gesekan terhadap pelanggan. Untuk menghindari skenario seperti diatas, Anda harus berinvestasi hanya pada solusi fraud yang dapat disesuaikan dengan mudah dan mampu terintegrasi dengan penuh terhadap seluruh area operasional dari bisnis Anda, memberikan kemampuan kepada Anda untuk dengan cepat beradaptasi terhadap ancaman yang terus-menerus berubah.
5. Jumlah Gesekan yang Tepat Terkadang Merupakan Suatu Hal Baik
Beberapa gesekan pada perjalanan pelanggan (customer journey) adalah suatu hal yang baik, bahkan terkadang diperlukan. Untuk transaksi yang bernilai tinggi atau sensitif misalnya, pelanggan perlu merasa yakin bahwa data mereka aman, bahkan jika itu berarti mereka harus melalui beberapa pemeriksaan keamanan.
Namun, organisasi harus tahu bahwa hal tersebut tidak dapat dilakukan untuk seluruh jenis transaksi. Misalnya, pelanggan tidak seharusnya diwajibkan untuk melalui beberapa pemeriksaan hanya untuk memeriksa saldo rekening mereka.
“Volume transaksi online dan sifat alami dari bentang ancaman digital saat ini yang terus menerus berubah menandakan bahwa organisasi-organisasi tidak dapat lagi hanya mengandalkan sistem manajemen pencegahan fraud tradisional,” ujar Dev Dhiman, Managing Director, Southeast Asia and Emerging Markets, Experian.
“Dengan pelanggan modern saat ini yang terus meminta pengalaman digital yang aman namun nyaman, para pimpinan bisnis perlu menerapkan solusi fraud yang dapat melakukan agregasi data dari berbagai sumber yang ada di organisasi, mempercepat, lebih koheren dan memberikan keputusan kepada organisasi agar dapat memfasilitasi pengalaman pelanggan yang positif.”
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News dan WA Channel
