Bisnis.com, JAKARTA – Bank-bank kecil dinilai akan semakin sulit bersaing dalam industri perbankan karena nasabah semakin pilih-pilih bank.
Keith Pogson, Global Assurance Leader Banking and Capital Markets Ernst & Young, mengatakan persaingan dapat dimenangkan oleh bank yang memberikan beragam fasilitas yang diingingkan nasabah, terutama kelompok nasabah yang paling menguntungkan bagi bank.
“Ini merupakan berita buruk buat bank-bank kecil yang tidak mampu menyediakan infrastruktur dan pelayanan yang diingingkan oleh nasabah,” katanya, Kamis (13/3/2014).
Berdasarkan riset Ernst & Young bertajuk Winning Through Customer Experience, nasabah yang masuk kategori paling menguntungkan bagi bank adalah mereka yang banyak menyimpan dana di bank, bersedia membayar untuk setiap transaksi pendukung, dan mau membeli beragam produk yang ditawarkan bank.
Kelompok ini, lanjutnya, termasuk segmen nasabah yang cukup rewel dalam hal pelayanan namun bersedia membayar lebih jika merasa nyaman. Sayangnya, tidak mudah untuk mengambil hati segmen nasabah ini, kecuali dengan cara menyediakan berbagai fasilitas untuk mempermudah hidup mereka.
Persentase nasabah yang masuk kategori paling menguntungkan bagi bank mencapai sekitar 34% dari total nasabah perbankan di Indonesia.
