Bisnis.com, JAKARTA - Potensi dari apa yang akan dihadirkan internet kepada masyarakat, baik ataupun buruk, adalah tak terbayangkan, unimaginable.
Demikian ujar David Bowie alias Ziggy Stardust pada 1999 dalam sebuah wawancara dengan jurnalis Inggris Jeremy Paxman.
Sang pelantun lagu Space Oddity itu memprediksi kehadiran internet akan mengubah kehidupan manusia. Paxman jutru tampak tak memercayai perkataan Bowie.
Bowie menjelaskan, internet akan menghadirkan sebuah pengalaman baru tentang konteks dari konten. Internet, lanjutnya, akan membuat hubungan antara user dan provider saling memengaruhi satu sama lain. Batasan medium dan konten akan menjadi buram.
Meski tidak secara harfiah, dia sedikitnya memprediksi dengan tepat kehadiran media sosial yang dapat memberi kesempatan bagi penggemar untuk masuk lebih dalam ke dunia idolanya seperti Twitter, Instagram, dan Facebook.
“Menurut saya, [akan] ada proses demistifikasi antara seniman [artis] dengan penggemar,” kata Bowie. Internet, lanjutnya, akan menjelma sebagai ‘kekuatan komunal’ yang akan membuat media menjadi lebih mementingkan konsumen.
Hampir 20 tahun berselang, ‘kekuatan komunal’ yang dikatakan Bowie terbukti mengubah berbagai lini kehidupan manusia. Media sosial kini hadir sebagai sarana komunikasi serta pola komunikasi yang baru, termasuk bagi industri mapan seperti perbankan.
Hampir semua bank di Indonesia kini memiliki akun media sosialnya sendiri. Akun media sosial ini digunakan untuk pesan, iklan, atau promosi kepada nasabah. Di sisi lain, nasabah menggunakannya untuk menyampaikan keluhan ataupun apresiasi terhadap layanan bank.
Nasabah tidak perlu lagi memuat keluhannya di surat pembaca media massa atau menghubungi layanan call center. Mengeluh melalui kolom komentar di Instagram, atau bercuit pedas di Twitter sudah cukup untuk menyampaikan keluh kesah nasabah.
Pengamat Media Sosial Nukman Luthfie mengatakan, perkembangan teknologi komunikasi memang mendorong perubahan perilaku konsumen. Perubahan tersebut termasuk pula perubahan cara menyampaikan komplain.
“Saat ini, perusahaan besar harus paham bahwa keluhan paling cepat dan paling banyak memang dari media sosial,” katanya.
Contohnya, beberapa lalu waktu lalu akun instagram resmi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. dengan nama BNI46 dihujani komentar tak sedap dari nasabah. Kebanyakan dari warganet mengeluhkan proses transfer yang sempat tersendat sampai beberapa hari.
Gangguan layanan tersebut terjadi pada 31 Mei 2018, selama kurang lebih 2 jam, dari pukul 16.00-18.00 WIB. Masalah itu menyebabkan dana nasabah terdebet, namun tak ada konfirmasi dana masuk di rekening tujuan.
Tim media sosial BNI menjawab hampir seluruh komentar tersebut satu per satu dan menanggapi komplain tersebut. Tanpa tatap muka, dengan customer service, ketidaknyamanan itu dapat diselesaikan. Nasabah puas keluhannya ditanggapi, bank bisa menghela nafas untuk sementara.
Complain Handling
Dosen Komunikasi Universitas Indonesia Kussusanti menyebut contoh kasus BNI tersebut merupakan bagian dari complain handling yang dilakukan korporasi. Menurutnya, hal ini juga merupakan bagian dari image building perusahaan.
“Jangan lupa bahwa ketika perusahaan menjawab keluhan nasabah, jawabannya bukan hanya untuk nasabah itu saja tapi untuk seluruh pengguna media sosial yang dapat melihatnya. Maka, media sosial adalah bagian dari [sarana] image building perusahaan juga,” katanya.
Menurutnya, kehadiran korporasi seperti bank di media sosial tidak hanya didorong oleh perkembangan teknologi, melainkan juga perubahan generasi nasabah yang mulai didominasi oleh milenial. Bank harus meraih generasi baru ini melalui kanal komunikasi yang biasa digunakan mereka seperti media sosial.
Media sosial menurutnya memberi dampak positif bagi nasabah dan bank dari segi kecepatan penanganan komplain. Namun, media sosial juga memiliki sejumlah kelemahan jika dibandingkan dengan penanganan melalui call center ataupun customer service.
“Melalui tatap muka atau telepon bank bisa lebih ramah karena ada pengaturan suara yang disebut smiling voices dan gestur. Melalui media sosial hanya teks saja, saya kira ini adalah tantangannya bagi bank untuk mendidik petugas komunikasi media sosial mereka,” jelasnya.
Kussusanti juga menambahkan bahwa generasi digital seperti milenial punya selera dan gaya komunikasi yang berbeda. Mereka lebih tertarik dengan pesan yang disampaikan dalam bentuk visual. Penggunaan emoticon dalam teks lebih cocok untuk berkomunikasi dengan mereka.
Meski demikian, bank sebagai sebuah industri kepercayaan yang bersifat formal tidak disaranakan menggunakan emoticon dalam berpesan melalui media sosial. Menurutnya, hal itu bisa saja dilakukan melalui kanal yang lebih personal seperti Whatsapp.
“Beberapa perusahaan formal lain juga sudah memiliki akun Whatsapp korporasi untuk berhubungan dengan customer-nya. Di sini baru perusahaan saya rasa bisa menggunakan emoticon yang membuat gaya komunikasinya menjadi lebih santai dan disukai milenial,” katanya.
Gaya Komunikasi Bank
Senada, Corporate Secretary BNI Ryan Kiryanto mengatakan, perkembangan teknologi komunikasi telah mengubah gaya komunikasi bank dengan nasabah. Kanal seperti media sosial menjadi sarana bagi bank untuk menarik hati nasabah.
“Tone-nya harus lebih bersahabat, lebih customer friendly. Kita adalah industri jasa keuangan, yang men-drive adalah customer. Kita harus selalu ready menyiapkan layanan, termasuk melalui media sosial.”
Dia mengatakan, BNI kini memiliki tim sosial media khusus yang dikoordinasikan di bawah tim complain handling dan pemasaran. Tim ini bertugas memberikan penjelasan atas pertanyaan dan keluhan dari nasabah. Selain itu, tim ini ditugaskan untuk melakukan monitoring tanggapan nasabah di media sosial.
“Dulu kita mungkin cuek dengan media sosial, sekarang kita lebih concern,” katanya.
Dihubungi terpisah, Direktur Teknologi dan Operasi BNI Dadang Setiabudi mengatakan, korporasi tengah mengembangkan beberapa layanan komunikasi berbasis teknologi baru untuk nasabah. Salah satunya adalah aplikasi chatbot bernama chat with your intelligence advisor (CINTA).
“Dengan aplikasi ini nasabah dapat bertanya mengenai berbagai produk dan program BNI dengan lebih mudah, aman, dan nyaman,” katanya.
Sementara itu, Direktur Utama PT Bank Tabungan Nasional (Persero) Tbk. Maryono berpedapat perkembangan teknologi komunikasi tidak bisa dihindari oleh perbankan. Pelaku industri, lanjutnya, tidak bisa lagi menggunakan pola dan gaya komunikasi yang sama.
“Inilah teknologi, kita tidak bisa menghindar dan kita harus ikut di dalam hal itu. Maka kita harus masuk di dalam sosmed itu juga, sehingga respons dan jawaban harus lebih cepat. Kita harus berubah, tidak bisa lagi menggunakan gaya lama,” tuturnya.
Sependapat dengan Maryono, Direktur PT Bank Central Asia Tbk. Santoso juga mengatakan bahwa perubahan teknologi harus diiktui dengan perubahan gaya komunikasi. Menurutnya, bank harus berbahasa dengan gaya yang lebih interaktif, jujur, dan menghargai nasabah.
“Kita tidak bisa menggunakan bahasa yang basa-basi, tetapi harus bahasa yang mudah dipahami, tetap sopan dan empati. Kita berniat memberikan layanan terbaik dengan layanan hati. Bahasa seperti itu yang terus dikembangkan dalam budaya kami,” jelasnya.
Sama dengan BNI, BCA juga tengah memperkuat berbagai layanan komunikasi berbasis digital untuk nasabah. BCA juga mengembangkan pusat data artificial intelligent untuk memahami kebutuhan dan tingkah laku nasabah agar dapat memberikan layanan yang lebih personal.
“Kesimpulannya, dengan memahami dan memiliki infrastruktur untuk bisa merespons kebutuhan nasabah dalam media sosial, BCA lebih dekat dalam kehidupan nasabah di dunia maya. Infrastruktur ini jauh lebih efisien dan lebih tajam dalam menjawab kebutuhan nasabah,” ungkapnya.
Personal Handling
Meski begitu, kanal komunikasi konvensional seperti customer service, dan call center tetap dibutuhkan oleh bank. Santoso mengatakan, penagangan masalah personal masih tetap membutuhkan layanan tersebut kendati sudah ada media sosial.
“Masalah umum atau masif biasanya coba kita update dengan masif pula melalui banking news. Namun ada saja customer yang ingin tahu lebih jauh, jadi tetap dibutuhkan penjelasan dengan human resources kita,” katanya.
Adapun Suprajarto, Direktur Utama PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. berpendapat media sosial adalah sarana bagi bank untuk memahami kebutuhan nasabah secara lebih efiesien.
“Saya pikir sangat positif, apapun yang diharapkan masyarakat adalah tuntutan yang harus kita penuhi. Kalau kita belum pada tahapan itu, harus kita penuhi,” ujarnya.
Kussusanti menambahkan, memang penting bagi bank untuk terus hadir di setiap kanal yang digunakan oleh nasabah. Bank juga perlu mencermati setiap tren perubahan yang ada dan merespons dengan cepat kebutuhan baru dari nasabah.
“Bisa saja, beberapa tahun lagi media sosial itu sudah tidak diguanakan, akan ada lagi saluran komunikasi yang lain. Bank harus siap dengan hal seperti itu, karena perubahan yang dibawa internet sangat cepat dan tak terbayangkan,” katanya.
Begitulah, seperti kata Bowie, potensi dampak dari internet adalah unimaginable.
