Bisnis.com, JAKARTA — Otoritas Jasa Keuangan atau OJK menyatakan ada banyak pengaduan masalah asuransi yang berawal dari kurang jelasnya pemahaman nasabah terhadap polis. Hal tersebut di antaranya disebabkan oleh komunikasi tenaga pemasar yang kurang detil.
Deputi Komisioner Edukasi dan Perlindungan Konsumen OJK Sarjito menjelaskan bahwa pihaknya menerima banyak aduan di sektor asuransi yang bersifat persengketaan (dispute). Sebagian besar aduan terjadi karena konsumen atau nasabah merasa tidak mendapatkan penjelasan mengenai produk asuransi.
Dia mencontohkan, sejumlah aduan berkaitan dengan produk unit-linked atau produk asuransi yang dikaitkan dengan investasi (PAYDI). Dalam produk tersebut, premi yang dibayarkan nasabah memiliki komponen proteksi dan investasi, dengan profil investasi yang ditentukan sendiri oleh nasabah.
Menurut Sarjito, sejumlah nasabah kerap mengeluhkan adanya perubahan nilai polis ketika hendak berhenti membayar premi. Namun, saat melakukan pengaduan, nasabah kerap kurang memiliki bukti yang menunjukkan bahwa mereka tidak mendapatkan penjelasan mengenai produk unit-linked saat proses pemasaran.
"Mereka [nasabah] seringnya tanda tangan dulu, padahal harusnya dibaca dulu [klausul polis] dengan baik. Kalau perlu jangan terburu-buru [menandatangani polis] sampai mengerti," ujar Sarjito pada Rabu (15/7/2020).
Menurutnya, aduan-aduan tersebut mungkin memiliki muatan pelanggaran Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan. Namun, minimnya bukti membuat otoritas sulit menetapkan aduan sebagai pelanggaran.
Misalnya, Sarjito mencontohkan, terdapat kasus saat nasabah mengadukan tidak adanya penjelasan lengkap mengenai suatu produk saat pemasaran. Saat OJK melakukan verifikasi kepada perusahaan asuransi bersangkutan, pihak pemasar menyatakan sudah menjelaskan produknya dengan rinci.
Dia menilai bahwa kasus-kasus seperti itu membuat otoritas akan menyiapkan regulasi yang lebih tegas terkait pemasaran produk asuransi. Misalnya, tenaga pemasaran harus merekam seluruh proses penawaran dan penjelasan produk kepada nasabah, untuk mencegah adanya keluhan seperti sebelumnya.
"Sehingga konsumen tidak akan mengadu tetapi kurang bukti. Kalau kurang bukti kami susah untuk menindaklanjutinya, padahal bisa saja aduan konsumen itu ternyata benar," ujarnya.
OJK mencatat bahwa dalam kurun Januari–Juni 2020 terdapat 1.915 iklan di sektor jasa keuangan yang melanggar ketentuan POJK 1/2013. Dari jumlah tersebut, 25 persen di antaranya atau sekitar 479 iklan berasal dari sektor industri keuangan non bank (IKNB) yang mencakup asuransi.
Sebagian besar iklan dianggap sebagai pelanggaran karena memuat informasi yang tidak jelas, yakni mencapai 94 persen. Setelah itu, 5 persen iklan tercatat menyesatkan konsumen dan 1 persen memuat informasi yang tidak akurat.
