Bisnis.com, JAKARTA — PT AXA Mandiri Financial Services menilai bahwa pengembangan bisnis yang berorientasi pengalaman nasabah akan menjadi kunci pengembangan industri asuransi jiwa dalam satu dekade ke depan, bersama dengan optimalisasi medium digital.
Presiden Direktur AXA Mandiri Handojo G. Kusuma menjelaskan bahwa pengalaman nasabah (customer experience) menjadi bagian yang tidak terpisahkan bagi industri asuransi dalam memberikan solusi yang tepat kepada nasabah. Hal itu pun menjadi kunci pengembangan bisnis ke depannya.
Menurut Handojo, pengembangan bisnis berorientasi pengalaman itu dapat dipadupadankan dengan perkembangan dan pemanfaatan teknologi, sehingga membuahkan berbagai produk yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah.
"Dengan mengombinasikan kemudahan dalam mendapatkan informasi secara online dan dilengkapi dengan pendekatan personal secara offline dari orang yang dipercaya untuk mendapatkan informasi yang relevan akan menjadi proses yang ideal," ujar Handojo kepada Bisnis, Rabu (30/9/2020).
Dia pun menjelaskan bahwa data analytic memainkan peran yang sangat penting dalam upaya memahami kebutuhan nasabah, dengan memberikan personalized solution dan pelayanan yang relevan. Berubahnya perilaku nasabah saat ini membuat industri tidak efektif lagi untuk melakukan 'one size fits all'.
Menurut Handojo, potensi pertumbuhan asuransi jiwa di Indonesia masih sangat menjanjikan. Namun, untuk mendapatkan peluang tersebut, banyak pekerjaan rumah bagi industri seperti edukasi kepada masyarakat mengenai pentingnya asuransi.
Baca Juga
Selain itu, industri pun harus mampu meyakinkan masyarakat bahwa asuransi merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari perencanaan keuangan. Asuransi jiwa yang merupakan solusi dalam memitigasi risiko kehidupan harus menjadi bagian dari perencanaan keuangan di setiap tahap kehidupan itu.
"Karena tanpa proses ini, kesadaran tentang pentingnya asuransi menjadi sulit dicerna dan sering kali terjadi hard selling produk tertentu, yang terkadang tidak sesuai dengan kebutuhan nasabah. Dengan memahami siklus kehidupan nasabah dan menawarkan produk yang fleksibel, menjadi kunci penting dalam meningkatkan penetrasi asuransi saat ini," ujarnya.
Lembaga riset McKinsey, dalam laporan bertajuk The Future of Life Insurance, menilai bahwa industri asuransi jiwa memiliki sejumlah peluang yang menjanjikan dalam dekade mendatang, salah satunya karena permintaan asuransi secara global mencapai titik tertingginya sepanjang masa. Adanya pandemi Covid-19 membuat masyarakat dunia memerlukan perlindungan jiwa dan kesehatan.
Untuk menangkap peluang tersebut, McKinsey menilai terdapat tiga strategi yang perlu diadaptasi oleh industri asuransi jiwa selama satu dekade ke depan. Pertama yakni mempersonalisasi setiap aspek pengalaman nasabah, salah satunya dengan menjadikannya produk yang sesuai kebutuhan.
Kedua, industri asuransi jiwa perlu mengadopsi pengembangan solusi produk yang fleksibel terhadap berbagai perubahan regulasi dan suku bunga. Tekanan ekonomi akibat pandemi Covid-19 ini perlu menjadi perhatian besar karena dapat menimbulkan ketidakpastian suku bunga, yang berpengaruh terhadap imbal hasil investasi asuransi.
Strategi ketiga yakni pengembangan kembali keterampilan dan kemampuan semua unsur industri asuransi jiwa. McKinsey menilai bahwa perusahaan asuransi jiwa harus mampu merespon dan menangkap perubahan keterampilan dan karakteristik tenaga kerja di masa depan.
Faktor itu akan berkaitan dengan pemanfaatan teknologi dalam omnichannel, yang kemudian akan menuntut agen asuransi untuk semakin memiliki keterampilan emosional, interpersonal, dan sosial. Meskipun begitu, McKinsey menekankan bahwa perubahan lanskap tenaga kerja itu tidak akan menghilangkan pekerjaan, melainkan mengubah sifat dari pekerjaan di industri asuransi.
