Bisnis.com, JAKARTA - Saluran penyampaian keluhan pelanggan dalam program layanan keuangan digital (LKD) dan Laku Pandai disarankan supaya dibuat lebih beragam dan tidak hanya mengandalkan agen perbankan.
Hal tersebut dikemukakan Lembaga Konsultan Internasional Microsave yang bergerak di bidang keuangan inklusif. Rekomendasi itu bagian dari hasil riset Microsave terhadap 1.414 pelanggan LKD dan Laku Pandai di 15 provinsi di Indonesia.
“Sebaiknya ada hotline khusus berbiaya rendah untuk pelanggan LKD maupun Laku Pandai untuk menyampaikan keluhannya, hotline ini juga dapat diakses agen,” kata Country Manager Micorsave Indonesia Grace Retnowati, Selasa (16/5/2017).
Selama ini pelanggan relatif lebih memilih untuk menyampaikan keluhan melalui agen. Walaupun tetap harus mengeluarkan biaya tambahan tetapi dirasa masih lebih murah ketimbang harus menghubungi call center.
Rekomendasi lain dari Microsave untuk program LKD dan Laku Pandai terkait dengan ketergantungan pelanggan terhadap agen menyangkut informasi produk dan biaya layanan. Hal ini dinilai bisa diatasi dengan meningkatkan penggunaan brosur dan alat marketing lain secara lebih efektif.
Penyedia layanan juga harus mengirimkan pemberitahuan secara terus menerus kepada pelanggan terkait dengan kerahasiaan atau keamanan pin, gangguan sistem atau jaringan, dan biaya-biaya layanan.
“Untuk mengejar target inklusi keuangan 75% pada 2019, regulator dan penyedia LKD harus memastikan keamanan saluran layanan keuangan digital dan meningkatkan perlindungan pelanggan,” tutur Grace.
Baik LKD maupun Laku Pandai juga dinilai akan lebih menguntungkan apabila e-KTP dapat ditingkatkan sebagai identitas digital yang memudahkan proses know your customer. KTP elektronik ini diyakini bisa mempercepat proses pendaftaran dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Aspek lain dari rekomendasi riset Microsave adalah perlunya dibangun pusat latihan bagi agen dan pelatihan terkait penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan. Hal ini penting mengingat besarnya peran agen dalam penyediaan LKD dan Laku Pandai.
.jpg?w=300&h=221)
