Bisnis.com, JAKARTA – Loyalnya nasabah dapat terlihat saat suatu industri jasa keuangan perbankan menerapkan salah satu teori yang dipelajari dalam mata kuliah program studi Ilmu Komunikasi, yakni Teori Hierarki Kebutuhan Maslow. Simak caranya!
Chief Strategist & Partner Veda Praxis Satya Rinaldi menggambarkan suksesnya suatu produk dan layanan digital mengacu pada Teori Hierarki Kebutuhan Maslow yang terbagi menjadi dua bagian piramida.
Bagian pertama, yakni standard digital. Bagian ini merupakan dasar dari suatu produk dan layanan digital agar nasabah bisa memanfaatkan produk yang diberikan dari perbankan. Standard digital tersebut terdiri dari 4 fungsi, di antaranya functional (bekerja sesuai fungsi), reliable (akurat dan tersedia), useable (bisa digunakan dengan konsisten), dan understandable (mudah dipahami).
Satya kembali membagi 4 fungsi tersebut masing-masing menjadi 2 bagian. Untuk fungsi functional dan reliable, dibangun untuk memberikan trust kepada nasabah. Dengan kata lain, produk dan layanan digital harus memenuhi tujuan utama keberadaannya.
Adapun untuk useable dan understandable merupakan tahap important. Di sini, nasabah harus merasa terbantu dengan adanya produk dan layanan yang diberikan.
Selanjutnya bagian kedua adalah extra miles, yaitu enjoyable (menciptakan pengalaman yang layak dibagikan) dan meaningful (menciptakan makna pada hati atau nasabah secara pribadi). Keduanya kemudian disebut sebagai produk yang useful. Artinya, nasabah harus merasa terikat dan senang saat menggunakan produk.
Baca Juga
“Jadi cara membuat produk digital, menurut kami adalah penuhi dulu digital standard, baru kemudian gimmick-nya taruh di atas. Pahami dulu standard digital, lalu tambahkan value sehingga masuk ke extra miles, sehingga nasabah merasa terikat dan senang menggunakan produknya,” ungkap Satya di acara Collega Customer Gathering 2022 bertajuk “Collega Mendukung Layanan Teknologi Digital Terkini untuk Meningkatkan Daya Saing yang Tinggi bagi Perbankan di Indonesia”, di Bogor, Kamis (1/9/2022).
Satya melanjutkan, perbankan harus terlebih dahulu memenuhi 4 fungsi –functional, reliable, useable, dan understandable– secara konsisten, setelah itu melaju ke 2 tahap terakhir, yakni enjoyable dan meaningful.
“Inilah yang kita cari bagaimana kreatifitas kerja sama kolaborasi antar industri keuangan dan solusi provider. Lalu, bank memikirkan cara membuat produk itu agar enjoyable dan meaningful, itu bisa dipastikan nasabah akan loyal,” ujarnya.
Satya menambahkan, semakin bank meningkatkan value dan mengembangkan ekosistem, maka itu akan membuat nasabah menjadi terikat atau engaged. Selain itu, produk dan layanan juga menjadi relevan pada skala komunitas yang lebih besar. Misalnya, untuk memperlebar sayap ekosistem, maka bank perlu menghubungkan penyedia produk seperti saham, reksa dana, dan sebagainya.
“Artinya, semakin bank membuka ekosistem, maka nasabah akan semakin engaged,” pungkasnya.
