Bisnis.com, JAKARTA -- Perilaku petugas penagihan utang masih menjadi sorotan dalam industri keuangan perbankan hingga leasing. Termasuk perilaku petugas penagihan atau debt collector industri pinjaman online (pinjol).
Otoritas Jasa Keuangan misalnya mencatat menerima 160 pengaduan terkait layanan Spaylater dari 1 Januari hingga 26 Juli 2024. Aduan ini terutama berfokus pada perilaku petugas penagihan dan masalah pada Sistem Layanan Informasi Keuangan (SLIK).
Friderica Widyasari Dewi, Kepala Eksekutif Pengawas Perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan, Edukasi, dan Pelindungan Konsumen OJK menyebut penanganan perilaku petugas penagihan telah menjadi fokus regulator.
"OJK telah memerintahkan beberapa Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) penyedia produk kredit atau pembiayaan untuk mereviu dokumen terkait kebijakan dan atau prosedur penagihan," kata Friderica atau lebih dikenal dengan Kiki, dikutip Kamis (8/8/2024).
Dia menjelaskan, dalam penanganan perilaku petugas penagihan juga dilakukan langkah-langkah melalui pendekatan preventif dan pengaturan ketentuan. Menurutnya, regulasi terkait proses penagihan mengacu kepada Peraturan OJK (POJK) Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan.
Ketentuan tersebut meliputi penagihan harus diawali dengan surat peringatan, dapat dilakukan melalui pihak ketiga yang memiliki sertifikasi di bidang penagihan dengan tanggung jawab penuh pada pihak PUJK, serta harus sesuai dengan norma dan ketentuan yang berlaku, tidak menggunakan kekerasan, tidak mengganggu konsumen secara terus-menerus, dan dilakukan hanya pada hari Senin hingga Sabtu antara pukul 08.00 – 20.00 waktu setempat.
Baca Juga
OJK juga telah memerintahkan perusahaan pembiayaan untuk menindaklanjuti pengaduan konsumen terkait perilaku petugas penagihan dengan cara menyelesaikan setiap pengaduan sesuai ketentuan dalam POJK Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan. Termasuk memberikan pelatihan kepada petugas penagihan ataupun pihak ketiga yang melakukan penagihan.
Untuk memitigasi pengaduan terhadap petugas penagihan, termasuk yang terkait dengan Spaylater, OJK telah memerintahkan PUJK untuk mereview dokumen kebijakan dan prosedur penagihan. Jika ditemukan pelanggaran, OJK akan mengenakan sanksi administratif dan memerintahkan perbaikan kebijakan dan mekanisme penagihan.
"Apabila ditemukan bukti pelanggaran atas perilaku petugas penagihan yg tidak sesuai dengan ketentuan yg berlaku, OJK dengan tegas akan mengenakan sanksi adaminsitratif maupun memberikan perintah kepada PUJK untuk memperbaiki kebijakan dan atau mekanisme penagihan yang dilakukan sehingga kejadian terkait perilaku pertugas penagihan yang tidak sesuai ketentuan tidak terulang kembali," katanya.
Dia juga menjelaskan OJK berwenang melakukan tindakan pencegahan kerugian konsumen dan masyarakat sesuai dengan Pasal 28 Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan. Langkah preventif ini bertujuan untuk melindungi konsumen dan masyarakat dari kerugian yang tidak perlu.
Ratusan Pengaduan Terkait Perilaku Debt Collector
Otoritas Jasa Keuangan (OJK) sendiri menerima ratusan pengaduan berindikasi pelanggaran ketentuan pelindungan konsumen, khususnya terkait dengan perilaku petugas penagihan atau debt collector.
Dalam pernyataan sebelumnya, Kiki mencatat sejak Januari 2024 hingga Juni 2024, OJK telah menemukan sebanyak 411 pengaduan terkait hal perilaku debt collector.
Indikasi pelanggaran ketentuan pelindungan konsumen tersebut terjadi di industri perbankan, perusahaan pembiayaan, dan fintech.
"Pelanggaran perilaku petugas penagihan yang paling banyak terjadi berupa penggunaan kata-kata kasar dan penagihan dengan kalimat ancaman," jelas Kiki baru-baru ini (9/7/2024).
Terkait dengan aduan tersebut, OJK pun senantiasa melakukan penegakan disiplin atas pelanggaran ketentuan yang dilakukan oleh pelaku usaha jasa keuangan (PUJK), termasuk bagaimana perilaku petugas penagihan yang mewakili PUJK dalam melakukan tugasnya.
Kiki melanjutkan, dalam beberapa waktu yang lalu, OJK telah melakukan pemeriksaan terhadap PUJK di sektor perbankan dan perusahaan pembiayaan terhadap perilaku penagihan ini dan telah menjatuhkan sanksi administratif atas pelanggaran yang ditemukan.
Dari hasil pemeriksaan OJK, walaupun penagihan ini didasarkan pada wanprestasi konsumen, tetapi bukan berarti tindakan penagihan dapat dilakukan dengan tidak memperhatikan kepentingan konsumen.
"Beberapa temuan pelanggaran yang ditemukan OJK di antaranya adalah petugas penagihan yang belum memiliki lisensi resmi namun telah melakukan penagihan, cara berpakaian petugas penagihan yang cenderung tidak resmi, menagih di luar waktu yang ditentukan oleh ketentuan [lebih dari jam 20.00 malam], dan sikap penagihan yang cenderung agresif serta disertai dengan ancaman," jelas Kiki.
