Sudah waktunya bagi bank untuk melakukan revolusi kantor cabang di era digital. Nasabah kini memiliki hampir semua layanan perbankan dalam genggaman, membuat fungsi dan peranan kantor cabang perlahan-lahan berubah seiring dengan perkembangan zaman.
Mengutip riset McKinsey yang ditulis oleh Klaus Dallerup dan rekan, secara global lembaga keuangan memproses lebih banyak transaksi digital daripada transaksi konvensional melalui kantor cabang. Bahkan, selepas krisis pada akhir 2000-an, hampir 2.000 kantor cabang bank di Amerika Serikat ditutup.
Kendati dampak perubahan digital terjadi secara sistemik, kantor cabang nyatanya tetap menjadi bagian esensial dari fungsi operasional dan advisory perbankan. Salah satu buktinya, beberapa kantor cabang tetap menjadi kanal terdepan dalam penjualan produk perbankan.
Bahkan, dalam riset tersebut disebutkan pula bahwa di kawasan Eropa—kawasan dengan perkembangan perbankan digital paling terdepan—sekitar 30% hingga 60% nasabah masih melakukan sebagian transaksinya melalui kantor cabang.
Perubahan tersebut juga terjadi di Indonesia, terlihat dari jumlah transaksi yang dilakukan melalui kantor cabang cenderung menurun dalam beberapa tahun ke belakang.
PT Bank Tabungan Negara (Persero) menyatakan bahwa perbandingan antara jumlah transaksi kanal elektronik dan jumlah transaksi melalui kantor cabang adalah 95:5. Namun demikian, Kepala Divisi Kanal Digital BTN Meta Rukmitasari berpendapat peran kantor cabang tetap esensial dalam mendukung kinerja perseroan.
Baca Juga
“Peran kantor cabang masih sangat diperlukan dengan mempertimbangkan bahwa karakteristik masyarakat saat ini umumnya masih butuh sentuhan emosional dengan bertemu petugas kantor cabang yang dapat meningkatkan customer engagement dengan BTN,” katanya.
Selain itu, dia mengatakan bahwa transaksi elektronik belum menjadi pilihan semua nasabah lantaran masih ada keterbatasan pada produk-produk kanal elektronik yang disediakan perseroan. Contohnya, pembatasan nilai transfer yang membuat nasabah masih memerlukan bantuan staf perbankan.
Dengan demikian, lanjutnya, jenis transaksi seperti penarikan tunai dalam jumlah besar, setoran tunai, dan transfer melalui sistem Sistem Kliring Nasional (SKN) dan Real Time Gross Settlement (RTGS) masih banyak dilakukan melalui kantor cabang.
Menurutnya, di BTN, perubahan fungsi kantor cabang tidak hanya terkait era digitalisasi perbankan, tetapi juga perubahan peran perseroan secara umum. Bank berkode saham BBTN tersebut, ujarnya, tengah melebarkan sayap dari bisnis pembiayaan perumahan fisik, ke arah penjualan produk turunan rumah.
“Dalam menjalankan peralihan peran tersebut, kantor cabang memegang fungsi yang sangat erat sebagai etalase dan pemberi informasi kepada nasabah terutama mengenai produk turunan KPR seperti payment untuk listrik, PDAM, IPL melalui VA [virtual account], dan lain-lain.”
Menyongsong era digitalisasi, perseroan mulai melakukan sejumlah penyesuaian dari pada kantor cabang dari mulai mendesain ulang kantor hingga penempatan mesin elektronik untuk memudahkan nasabah untuk bertransaksi tanpa bantuan petugas bank.
“Selain itu, kami juga memberikan edukasi pada karyawan tentang proses digitalisasi perbankan sehingga mampu memberikan informasi dan membantu nasabah dalam bertransaksi menggunakan e-channel BTN,” katanya.
Selain itu, dia menyampaikan BTN masih berupaya menutup beberapa kantor cabang yang dinilai masuk ke dalam kategori blank spot. Di samping itu, perseroan juga mulai memfokuskan kantor cabang dengan membagi kategori berdasarkan fokus layanannya, salah satunya kantor cabang yang khusus berfungsi untuk mendukung transaksi e-channel.
Direktur PT Bank Central Asia Tbk. Santoso Liem juga mengatakan jumlah transaksi melalui kantor cabang terus menurun dan beralih ke kanal elektronik. Dengan konsisi tersebut, perseroan kini lebih selektif dalam menambah kantor cabang baru dan berfokus pada lokasi-lokasi potensial saja.
“Poinnya adalah bahwa kombinasi mesin transaksi hitung uang dan elektronik channel yang ada cukup memadai kebutuhan nasabah. Selama ini transaksi di cabang terus menurun dari waktu ke waktu dan beralih ke elektronik channel,” ujarnya.
Dia menyatakan, menyongsong era digital, peranan dan fungsi kantor cabang akan lebih banyak ditujukan untuk menopang layanan digital. Menurutnya, proses pelayanan nasabah juga akan lebih banyak menggunakan mesin di masa depan.
“Beberapa proses akan disentralisasi dan alat-alat menuju ke mesin, contohnya alat deposit mesin dan sejenisnya yang memudahkan nasabah melakukan self services,” tuturnya.
Selain itu, dia mengatakan bahwa di era digital perbankan juga akan lebih banyak memanfaatkan kecanggihan teknologi artificial inteligent untuk meningkatkan efisiensi operasional, pelayanan nasabah, hingga penajaman model bisnis.
//SMART BRANCH//
Dalam riset yang sama, Dallerup menyampaikan bahwa perubahan perilaku nasabah dan perkembangan teknologi bukanlah akhir dari kantor cabang konvensional, melainkan sebuah awal bagi kemunculan cabang pintar (smart branch).
“Cabang pintar dengan teknologi akan mendorong penjualan produk dan meningkatkan customer experiences secara signifikan,” tulisnya.
Saat dilakukan dengan benar, lanjutnya, konsep tersebut dapat mengubah mengurangi staf operasional, mengurangi kebutuhan bangunan, dan mengubah interaksi nasabah menjadi lebih tepat sasaran. Menurutnya, hal tersebut dapat berdampak pada peningkatan efektivitas cabang hingga 60%—70%.
Menurutnya, meski banyak bank yang mulai mengoptimalkan cabang pintar, kebanyakan dari mereka belum benar-benar menyadari nilai potensial utama dari hal tersebut. Cabang pintar bukan hanya persoalan penambahan mesin maupun teknologi baru.
Transformasi yang tepat seharusnya dibangun melalui tiga pilar utama, yakni integrasi teknologi canggih di kantor cabang, format baru pelayanan nasabah, dan penggunaan teknologi digital untuk meningkatkan daya analisis model operasional bank.
Per akhir Mei 2018, jumlah kantor bank umum tercatat mencapai 31.996 unit. Dibandingkan dengan posisi pada periode yang sama tahun sebelumnya, jumlah tersebut berkurang 624 unit.
Tren penurunan sudah terjadi secara gradual sejak akhir 2017. Apabila melihat tren pengembangan teknologi perbankan digital yang semakin gencar dijalankan oleh bank, bukan tidak mungkin jumlah kantor cabang akan semakin menyusut.
