Bisnis.com, JAKARTA — Platform penjuaan asuransi berbasis teknologi atau insurtech Igloo menyampaikan mengandalkan perusahaan mitra dalam memastikan pembayaran klaim nasabah.
Country Manager Igloo Indonesia Henry Mixson mengatakan bahwa pihaknya bertindak seperti pialang berbasis teknologi (insurtech) dengan demikian Igloo bukan sebagai perusahaan asuransi. Untuk memastikan pembayaran klaim nasabah, maka pihaknya bekerja sama dengan mitra perusahaan asuransi untuk memfasilitasi proses klaim dari hulu hingga ke hilir.
“Saat ini kami menerima klaim melalui saluran layanan pelanggan kami dan memiliki prosedur operasi standar [SOP],” kata Henry kepada Bisnis, dikutip pada Minggu (18/2/2024).
Henry menyampaikan bahwa SOP tersebut terdiri dari dengan mencatat keluhan/pertanyaan dalam sistem pelacakan (Helpdesk System). Kemudian, melakukan klasifikasi berdasarkan isu yang dihadapi pelanggan seperti klaim, kebijakan, serta layanan pelanggan.
“Menugaskan tim yang tepat untuk menyelidiki dan menyelesaikannya, serta menghubungi pemegang polis untuk mengkonfirmasi penerimaan dan mendiskusikan masalah,” ujarnya.
Selain itu, Henry menjelaskan bahwa Igloo juga bekerja sama dengan perusahaan asuransi atau pihak ketiga jika diperlukan untuk menyelesaikan perselisihan.
Baca Juga
“Kami juga merekam hasil resolusi dan linimasa dan menganalisis tren keluhan untuk mengidentifikasi perbaikan proses,” tambahnya.
Lebih lanjut, Henry menambahkan bahwa Igloo juga memantau metrik utama mengenai kepuasan pelanggan dan waktu penyelesaian.
“Untuk memastikan penyelesaian masalah klaim yang memuaskan, kami bekerja sama dengan mitra perusahaan asuransi untuk memastikan pelanggaran SLA, jika dan ketika terjadi, dapat diatasi,” ungkapnya.
Hingga saat ini, Henry menuturkan bahwa proses-proses ini telah menghasilkan rata-rata CSAT bulanan (skor kepuasan pelanggan) sebesar 90% dan skor rata-rata triwulanan sebesar 95%.
